Перейти к содержимому



Купить ссылку здесь
Фотография
* - - - - 1 Голосов

С днём рождения, команда Поддержки! [5 oct]

Форум ZiSMO.biz
  • Закрытая тема Тема закрыта
11
Сообщений в теме: 11

OFFLINE Отправлено

Giovane
группа пользователя
13

Лучше поздно, чем никогда!

                                                                                                   С днём рождения, команда Поддержки!

Не так давно команде Поддержки ВКонтакте исполнилось 5 лет. В честь большой даты агенты решили выйти из традиционного сумрака и немного рассказать

о себе и своей работе.

gO7Jf0iW6q8.jpg

Наш отдел находится на стыке разработки, пресс-службы и маркетинга. По сути, это нервная система огромного сайта: тут собирают отзывы пользователей, регистрируют ошибки и рассказывают о том, как работает социальная сеть и почему здесь всё устроено именно так, а не иначе.   

Мы не выбираем вопросы. Каждый агент способен справиться с любым обращением — будь то кипа документов или длинное письмо на китайском. К нам обращаются самые разные люди: новички и продвинутые пользователи, журналисты и юристы, интернет-воины и те, кому просто любопытно.

yKxd_7wK1BU.jpg

Вакансии открываются редко — две трети агентов работают в команде уже четвёртый год. Помимо безграничного терпения и грамотной речи, кандидат должен отличаться находчивостью и отличным знанием сайта. Чувство юмора горячо приветствуется.

-uEM1emNdvo.jpg

Поддержка ВКонтакте в своём текущем виде возникла не за один день: 5 долгих лет мы эволюционировали вместе с сайтом. Создавали собственную культуру, выстраивали процессы, изменяли интерфейсы, ошибались и находили новые решения, закрывали неактуальные задачи и тут же обрастали новыми. 

Точкой отсчёта считается 23 августа 2011 года — в этот день был запущен новый раздел сайта: vkontakte.ru/support. Три недели спустя, 12 сентября, агенты уже получали вопросы от первых 10 миллионов пользователей ВКонтакте, а всего через месяц вышли на 110 миллионов — и дальше только наращивали темп, пока кнопка «Помощь» не появилась в шапке сайта у всех пользователей.

Каждый месяц нас ждало как минимум 7 значимых нововведений, каждое из которых неизменно вызывало (и вызывает до сих пор) шквал обращений в Поддержку. Актуальные темы сменяли одна другую: мы ходили в крестовый поход против вредоносных программ для скачивания музыки, отстаивали важность легендарного падения стены, провожали рейтинг и участвовали в великой революции друзей и подписчиков. Мы даже создали Меркурия — протоискусственный интеллект специально для общения с троллями, но он быстро сошёл с ума и грозился уничтожить всю Галактику, а потому его пришлось деактивировать.

sUtIFivy8JU.jpg

Интерфейсы постоянно совершенствовались, поэтому мы могли справляться с большим потоком вопросов всё тем же небольшим составом, а в 2013 году замахнулись на очередной большой скачок: кнопка «Помощь» впервые показалась и в мобильной версии сайта. Мобильная версия здорово отличается от полной, и в мобильной Поддержке многое пришлось продумывать заново. Мы начали принимать вопросы от небольшой части аудитории и постепенно наращивали темп, а уже в начале 2014 года помощь была доступна всем пользователям m.vk.com.

PRZ6HoUG3CM.jpg

2016 год прошёл под знаком редизайна: мы ожидали особенно большую волну вопросов и предполагали, что разбирать этот завал придётся как минимум пару месяцев. С начала года агенты участвовали в тестировании и просто обживались в новом дизайне. Чтобы работалось веселее, ввели систему достижений, которые можно получить за массу агентских подвигов.

qhSEiXjRtFA.jpgКак оказалось, переживали зря: всё
Как оказалось, переживали зря: всё прошло гладко и новый дизайн приняли относительно спокойно. Уже через 2 недели нам удалось вернуть время ожидания к обычным показателям.

Количество вопросов, на которые мы дали ответ, давно перевалило за 22 миллиона. Мы оглядываемся назад и видим, что уже оставили свой след — сейчас по нашей модели работают и многие другие сервисы поддержки пользователей Рунета.

5 лет назад идея о том, что служба техподдержки может быть живой и человечной, казалась революционной. Мы провозгласили лозунг: «Помощь для всех, даром, и пусть никто не уйдет обиженным», выкинули приставку «тех» и стали просто Поддержкой. Командой неравнодушных людей, которые каждый день приходят на помощь, могут выслушать и ободрить, а самое важное — решить любой вопрос, возникший при использовании сайта. А значит, сделать пользователей ВКонтакте чуточку счастливее.
BV5r-hR_hZM.jpg

Статью скопировал с блога вк ваш покорный слуга Giovane.


Сообщение отредактировал Giovane: 09 10 2016 - 02:33




    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

inSly
группа пользователя
  • Онлайн:23д 11ч 49м
17

ИЗ РАЗРЯДА

 

qvGM7miYiN4.jpg


    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

Олеся Авдонина
группа пользователя
  • Онлайн:142д 14ч 28м
2 516

Ну что тут можно сказать, С ДР 


    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

Saidkhan
группа пользователя

    Идентификация электронных кошельков

  • Cообщений: 10 996
  • Друзей:239
  • Поинты: 3 172
  • Предупреждений: 0
  • Онлайн:90д 6ч 56м
731
С ДР, пусть и дальше продолжают радовать нас своими шуточками в ответах

proxy311.gif ПОДПИСЬ СДАЁТСЯ В АРЕНДУ

    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

Mikiadier
группа пользователя
33

 

ИЗ РАЗРЯДА

 

qvGM7miYiN4.jpg

 

Дааааа конечно.


    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

Mikiadier
группа пользователя
33

Как-то по фигу


    • 0
  • Наверх

ONLINE Отправлено

GoldMoney
группа пользователя
  • Онлайн:19д 14ч 29м
138

С днём рождения, родные мои  (clap)  (rofl)


    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

DXall
группа пользователя
9
Читал вк в блоге это
    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

neskl
группа пользователя
  • Онлайн:62д 22ч 47м
64

"лучше поздно набить тему, чем никогда..."


    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

Limyrshik
группа пользователя
  • Онлайн:23д 1ч 29м
6

С ДНЕМ РОЖДЕНИЯ!!!! ВЫ СУПЕР !!


Сообщение отредактировал Limyrshik: 09 10 2016 - 10:00

    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

Алексуров
группа пользователя
  • Онлайн:23д 10ч 41м
15

Повтор


    • 0
  • Наверх

OFFLINE Отправлено

TiR
группа пользователя
  • Онлайн:229д 4ч 28м
2 303

было


h_1430221993_3409978_ce1a204f44.gif19.12    h_1442823953_6355645_eb1b36271c.gif25.12 
             0AmIsng.png26,10               BanerKruti_3469400_27750235.gif16.10
    • 0
  • Наверх